从易趣网到淘宝网，再到如今电商的百花齐放，中国电商已经走过20多个年头，流量红利不复存在，步入存量竞争时代。谁能把用户变成忠实用户？谁能更好地服务客户就能更好留住客户。在这样的大背景下，电商运营也从过去的粗放式向精细化迈进，而精细化运营时代，打造极致的用户体验成企业破局之道。

电商客服是企业触达消费者的桥梁，也是打造极致用户体验不容忽视的核心。如何优化升级用户体验，重塑企业客服成为重中之重。近日，电商SaaS服务商光云科技聚焦电商客服，深入企业服务价值链，推出针对快销及美妆品牌的客服中台一体化客服解决方案，为电商破局增长找到了新的路径。

早在2015年，围绕电商客服的各类SaaS产品便层出不穷，企业早已围绕电商客服做了诸多部署，但是不同客服系统之间形成“烟囱式”布局在客服全链路上形成数据孤岛，企业在客服管理上遇到不少细节挑战：售前售后SOP难以协同执行；服务策略无法分人群贯穿执行；售后部门工作流涉及跨多个系统，信息孤岛难定位问题，用户问题解决时效性难以把控；以及信息孤岛导致售后客服涉及很多重复机械性从一个系统导数据到另一个系统的工作，繁琐且人效低。

“近期我们合作的美妆品牌有较为完善的客服流程，也使用了客服机器人和工单软件，而且不同平台使用了不同客服机器人。我们深入梳理了他们的客服链路，发现客服在人效方面有很大提升空间，数了一下客服部门使用了11个SaaS产品，而且没有集成和打通，业务链路出现断裂形成用户数据孤岛，导致在维护用户全链路服务流程和数据浪费了大量的资源和人力。”光云科技CTO直树表示。

光云科技“客服中台”，通过集成平台集成客服机器人，工单、质检、快递系统、ERP/OMS、电商平台等多个系统，打破“烟囱式”软件布局，打通系统之间数据孤岛，实现一体化和自动化，减少客服重复枯燥操作工作，提升客服人效和用户响应速度。“以近期服务的美妆品牌为例，使用了光云科技客服中台，客服部门从原来使用的11套系统中解放出来，一套系统解决所有问题，系统集成和服务前后端数据打通，10多个原来需要人工操作的流程实现了自动化，客服人效至少提升30%。”直树强调。

▲光云科技客服中台

不仅如此，光云科技客服中台中客服机器人--快麦小智可覆盖淘系、京东、拼多多、抖音、快手等多平台，且快麦小智使用企业级AI模型管理，可实现跨店铺、跨平台复用AI模型导购能力，对话知识库，提升AI机器人训练师维护效率，以及快速提升电商渠道AI机器人识别率和回复率等核心数据指标，带给用户更好的导购体验和用户满意度。

光云科技客服中台的最大价值在于数据沉淀。当业务链路上的各节点畅通无阻后，数据孤岛则消失了，即可沉淀客服全场景数据，数据实时性提升，不仅可以提供服务风险预警，还可为后续优化客户服务提供了有力的数据支撑。

“在客户服务中很多企业忽视了数据沉淀和分析重要性，数据的价值是不可估量的。我们可以通过用户会话标签沉淀，量化服务问题，提早洞察企业问题。比如短时间内咨询产品破损的用户骤增，那企业察觉异常后可即可定位问题所在快速解决，避免问题持续升级，造成企业更大资损。”直树解释道。

用户智能标签及用户分层服务是光云科技针对用户精细化运营的关键创新，可帮助商家建立公司级用户标签体系，让企业更懂用户。简单来说，光云科技通过客服系统集成用户标签体系，可对用户进行精准分层，根据用户分层，设置不同的服务权益，搭建精细化服务体系，其中撸羊毛黑产用户可及时预警及时止损，而高价值用户则可享受VIP极速服务。

 ▲光云科技用户服务旅程

“很多商家在服务用户时，没对用户进行分层管理，但客服资源是有限的，应该把有限的资源更多投入到高价值用户上获取更高的共赢回报；同时用户分层可识别薅羊毛用户，及时预警，避免资损。”直树还补充道，“用户分层需要海量的数据沉淀，光云科技客服中台，打通数据流，让实现这一切有了基础。同时用户标签数据还可用于AI模型训练，提升AI机器人‘识人’能力，从而提升用户满意度和询单转化率”。

客服工单用于记录和跟踪用户问题及需求，是客服工作中不可或缺的工具。据悉，一家美妆或快消品电商企业，一线客服需要登记的工单场景常常多达几十个甚至近百个，手动录入工单的效率又极低，基于此智能工单类产品应运而生。

“工单产品虽然很多，但市面上的很多工单产品缺少集成，没有与ERP、物流系统、机器人系统、质检系统等打通，工单在流转过程中没办法全程在线化，需要人肉提醒催促，而受制于跨部门协同等因素影响，售后效率低下，拉低了用户满意度。”直树表示。

光云科技针对这一痛点，通过光云集成平台，集成客服机器人、物流、ERP\OMS系统，钉钉等实现任务自动化，工单自动流转分配，从“人找事”到“事找人”，缩短售后处理链路，工单处理时效提升至少30%。以换货补发场景为例，通过光云科技旗下的快麦工单提交对应工单后流程自动转至ERP系统中，对应流程系统可自动处理，大大缩短用户等待时间，同时工单进度自动更新，实时同步，方便及时给予用户反馈。此外快麦工单还集成打通了多家快递系统和支付宝，还可自动生成单据，实现快递异常预警，快递异常在线协同处理，打款工单链路留痕可追溯等功能。据悉，使用了客服中台后，某美妆企业在综合售后领域，补发/打款自动化程度提升了50%，与快递对接自动化率提升80%。

客服质检方面，光云科技也给出了智能质检解决方案，实现了质检全流程线上化。过去质检一线客服的内容割裂，聊天会话和工单需分开质检，数据无法关联，引入智能质检后，质检系统打通聊天会话和工单，实现数据关联，缩短质检的操作路径，提升质检效率；同时查看对话的时候可以联动查看工单，大大提升客服场景质检覆盖和质检人员的人效。

“以我们服务的美妆企业为例，在质检专员人数不变的情况下，质检场景覆盖率从5%提升到100%，质检会话通数从1000提升到20000，质检整体提效15%。”直树表示。

随着大模型技术的日益成熟，电商智能客服的发展也将更富想象力。据悉，光云科技正在通过大模型对客服机器人做更多探索和创新。“我们正在和客户共创，通过大模型训练计划推出客服智能助理，基于AI能力，让客服业务能力更专业更精准。”直树补充道。