阿里店小蜜x光云科技

战略合作伙伴

早在今年3月，阿里店小蜜就与光云科技建立战略合作伙伴关系，双方围绕光云科技旗下客服机器人快麦小智，全面展开基于技术、产品、市场等多维度、多层次、多领域的深度合作，致力于为电商企业打造更稳定、更立体的智能客服解决方案。

快麦小智是光云科技近两年重点布局的智能客服产品，在与阿里店小蜜强强联合优势互补下，目前快麦小智在机器人意图识别、语义理解、多轮对话、知识挖掘、导购营销等核心技术能力上有了显著的提升，行业语聊包扩展至60+，覆盖超过1500多类意图场景，意图识别准确率同比提升20%。

活动现场，光云科技CTO王祎以《店小蜜+快麦小智 新智能·新能力·新体验》为题重点介绍了携手阿里店小蜜后，快麦小智基于企业客户打造的客户服务中台解决方案。

快麦小智

客户服务中台解决方案

客户服务中台是快麦小智针对规模上亿且有多平台全渠道服务需求的电商企业定制的智能客服解决方案。该方案以阿里店小蜜的智能引擎为底座，通过千牛智能工作台集成多种插件，同时打通ERP、SCM、OMS、WMS等外部系统，实现订单通、商品通、会员通、数据通，帮助客服化繁为简，高效作业。同时，在企业客服数据中台沉淀各类客服业务数据和管理数据，为持续优化企业流程和提升客户满意度提供有力的数据支撑。

“有了客户服务中台，客服在工作时不再需要频繁登陆各种不同系统，所有的信息都便捷集成到千牛工作台侧边，方便客服可以随时调用。这样一来，客服工作效率高，响应客户快，服务跟上了，客户满意度也自然上升了。”王祎表示。

除了客服效率倍增，快麦小智客户服务中台在客户满意度提升上也做了大量工作。首先，为人工客服、机器人制定了可量化可追述的评估标准，通过企业客服数据中台沉淀的大量客服作业数据和管理数据，针对客服服务链路中关键节点进行算法识别和评分，通过评分量化展示服务链路中存在的问题点，以便管理者制定针对性的培训解决方案，以提升客服能力，进而提升客户满意度。

快麦小智客户服务中台的核心是打破了智能客服的局限，过去智能客服被定义为智能问答工具，而如今客户服务中台更强调以客户为中心，以提升消费者体验为目的，打通并集成了大量内外部系统，实现了订单通、商品通、会员通、数据通，同时也实现了客服与企业各部门之间协同，帮助客服从“被动应答”向“主动服务”转变，更好赋能企业，释放客服的积极能动性。

目前，快麦小智客户服务中台已正式落地应用。今年7月某头部服装商家，启用了快麦小智客户服务中台的订单通功能，打通了ERP系统，并根据ERP的订单状态和库存情况进行智能跟单，一周催付效果提升20万，支付转化率提升5%。同时客服在接到买家售后咨询无需再登陆ERP ，直接在千牛插件中处理订单拦截，加急等操作，减少了十几万物流快递资损。

“围绕客户服务中台，快麦小智针对疫情、智能质检、客户满意度、全渠道订单、会员服务、商品中台、协同等场景都提出了解决方案，充分地调动企业中后台的能力，更高效地服务客户，全方位的赋能企业提升消费者体验。”王祎演讲中强调。

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