【亿邦动力讯】AI+RPA公司实在智能在不久前完成了亿元A轮融资,领投方是首家在A股上市的电商SaaS光云科技。据悉,实在智能将与光云科技展开进一步战略合作,为全行业电商商家提供低代码、零配置、零侵入的智能化解决方案,覆盖售前、售中、售后全场景。
这样一套通过投资获得更多业务能力的操作,其实是光云一直以来的打法。近期,光云先后投资了两家企业服务SaaS产品授客学堂和蚂蚁分工;今年9月,光云科技与智能一点(无锡)科技有限公司达成战略合作,正式收购其旗下产品AI客服机器人“智能一点”。
在光云CMO暖风看来,服务商市场经历了十几年发展之后,行业“马太效应”初现,产品和服务“大而全”是在行业中稳固优势的重要方式。这也是为什么,光云自2009年产品上线,直到今年4月正式上市乃至现在,都持续通过投资来完善服务。
按照用户的类型规划产品线
相较于年轻的电商服务企业,光云的产品和服务几乎是和中国电商形态一起成长起来的。
“中国的电商依托于平台,商家有个人网店、大品牌、一件代发等等,特点是买家数量多、类目分布分散。”暖风介绍,光云从做开店工具服务小商家起家,之后的产品拓展几乎是在同步商家需求,比如商家开始在多平台开店、业务体量更大会需要系统来辅助管理,而当小生意发展成企业,还需要如财务、预算、OA等,于是光云才拥有了如今的三条产品线:服务中小型卖家的“超级系列”、服务大卖家的“快麦系列”、主打企业服务的“有成系列”。
图片来自光云
在光云看来,相较于按照业务类型去做产品分类,按照客户类型区分产品更为合理,因为客户才是核心,而这样的分法可以覆盖几乎所有客户。
“针对不同商家,我们提供的是矩阵式的产品解决方案,每个矩阵包括ERP、客服机器人、财务等。”暖风举例介绍了这种矩阵式产品的好处。比如,一个商家的客服机器人促成了一笔订单,消费者想改地址,如果商家同时选用光云产品体系内的ERP和客服机器人,机器人就可以直接在系统中快速调取订单并且完成修改;如果订单已经进入了分拣环节,但突然被取消,也可以快速在系统里面将订单锁定关闭。
目前,光云已经拥有数十款电商SaaS产品,由于提供电商全链路的解决方案,光云在行业里没有完全对标的企业,但在每个产品线都有同类竞争对手。
“在当下,很多垂直产品比如智能客服,更像是一种标品,因为对接的平台API一样,业务模块也相似,商家在系统之间可能半天就能完成切换。”在光云看来,在垂直第三方服务众多的市场中,自己最大的优势,就是可以实现上述场景中的,多功能之间的协同。“解决方案之间的协同会让商户的效率提升很多。”
据了解,光云开发了一个查询库存的千牛插件——快麦工单。以往,商家在查询库存时,需要跳出千牛到库存系统中登录、查询再返回,而有了这个插件,商家只需要在千牛操作台点击一下,3秒之内就可以知道是否还有库存。
商家选对服务商的要素:按需是关键
如暖风所说,电商大促往往是对系统服务商能力值的检验。而可以看到的是,近些年,已经少有在大促中出现系统服务问题事件的发生。“风平浪静”对于商家是好事,但同样也带来了问题,如果在产品稳定性上行业已经趋同,商家要如何选择?这既是商家们的疑惑,也是企业间的竞争瓶颈。
商家应该如何识别出一个“对”的服务商,暖风给出了三点关键点:
(1)商家自我认知:商家要明确自己的真实需求,如果只需要订单处理或者仓库管理,选用小的进销存工具就好了,不必购买整套解决方案或者系统,节约成本。比如有的国际品牌商家,仓库都是保税仓,只选用一个OMS就够了。
(2)明确领域特性:稳定、安全是SaaS服务的基本指标,但不同企业有着不同的领域优势。比如拼多多对商家有库存要求,这类商家就不能选择快进快出的档口类系统服务;比如食品商家产品有保质期,系统需要在发货顺序上有特殊的功能,实现新产品安排靠后发货。商家要根据行业和自身特性选择。
(3)筛选服务方式和能力:SaaS服务商一般会入驻各大电商的开放平台和服务市场,中小电商SaaS收费方式可能是版本和服务时长;中大电商SaaS的可能会定制化的服务,同时也会配备“地面部队”,负责获客的同时,也负责客户部署的指导和支持,在大促期间陪客户一起在现场,随时解决客户的问题。
“稳定、多样、安全”——暖风这样形容光云的优势。在他看来,完整经历了12年的双11,2010年就已经拥有60多万商户,到今天拥有400万商户100多万付费商户,作为一个服务商,一路走来通过商家需求进行的产品迭代,和每次大促的能力值检验,才是光云产品优势的佐证。
“我们产品拓展的方向,一直依照商家需求和市场变化。”暖风介绍,光云起初做的电商工具,是传统整套电商系统里的那些具体模块,比如商品模块、订单模块、会员模块、营销模块等,在当下这种变化较大电商环境中,光云也在配合商家需求。
他指出,现阶段电商商家做大的痛点就是“多平台”,但在光云的业务更新中并不难实现。商家每增加一个平台的电商布局,比如抖音、快手,在光云的系统中只是多了一个渠道,提供更多平台的解决方案,同时适应平台和行业特性就好了,比如男装是折扣型、女装是预售型等。
行业集中是趋势 小而美仍有机会
暖风认为,只是工具角色的SaaS服务属于1.0时代,而2.0时代的电商SaaS应该具有两个特性:数智化、矩阵化。矩阵化是光云一直以来拓展产品和服务的思路,而数智化主要体现在商业化机器人功能,目前光云已经客服和设计等场景的相关功能。
以客服为例,商家日常也许只需要10个客户,大促期间却需要70个客服,短期招募新人既不实际,也不能很快培养出专业性,商家既需要弹性团队又需要回复专业准确,客服机器人就可以实现;以往,静态店铺上新频率不高,而在如今的直播间中,2小时就需要商家50个商品,这就需要美工机器人,实现快速上架并且适配不同的价格折扣、抽奖等玩法。
暖风坦言,经历了十几年的发展,电商系统服务企业之间在产品能力方面已经趋同,和很多行业一样,已经从快速迭代进入了集中化的竞争阶段,服务“大而全”是非常好的保持优势的方式。但基于千万级的电商商户数量,不断出现的电商销售形式,不断攀升的电商体量,势必会产生更多的服务需求,比如前端的会员签到、结合品牌的养成游戏等,背后都需要服务商的支持,所以细分服务还存在很大的机会,行业中也会不断出现更多的多业类型。
“国内和国外都是有这么一个趋势,企业会通过资本的方式更快地丰富自己在各个业务端的产品,包括光云早期收购旺店、快递助手等,一方面可以增加我们产品矩阵中的协同能力,一方面也可以更快地占领市场。”暖风表示,上市之后,光云会把每个矩阵下的产品进一步优化和迭代,清晰聚焦到三条产品线,而这也是后面十年增长的主要产品方向。“光云会继续通过投融资的方式,进一步完整产品服务。”