【亿邦动力讯】AI+RPA公司实在智能在不久前完成了亿元A轮融资，领投方是首家在A股上市的电商SaaS光云科技。据悉，实在智能将与光云科技展开进一步战略合作，为全行业电商商家提供低代码、零配置、零侵入的智能化解决方案，覆盖售前、售中、售后全场景。

这样一套通过投资获得更多业务能力的操作，其实是光云一直以来的打法。近期，光云先后投资了两家企业服务SaaS产品授客学堂和蚂蚁分工；今年9月，光云科技与智能一点（无锡）科技有限公司达成战略合作，正式收购其旗下产品AI客服机器人“智能一点”。

在光云CMO暖风看来，服务商市场经历了十几年发展之后，行业“马太效应”初现，产品和服务“大而全”是在行业中稳固优势的重要方式。这也是为什么，光云自2009年产品上线，直到今年4月正式上市乃至现在，都持续通过投资来完善服务。

按照用户的类型规划产品线

相较于年轻的电商服务企业，光云的产品和服务几乎是和中国电商形态一起成长起来的。

“中国的电商依托于平台，商家有个人网店、大品牌、一件代发等等，特点是买家数量多、类目分布分散。”暖风介绍，光云从做开店工具服务小商家起家，之后的产品拓展几乎是在同步商家需求，比如商家开始在多平台开店、业务体量更大会需要系统来辅助管理，而当小生意发展成企业，还需要如财务、预算、OA等，于是光云才拥有了如今的三条产品线：服务中小型卖家的“超级系列”、服务大卖家的“快麦系列”、主打企业服务的“有成系列”。

图片来自光云

在光云看来，相较于按照业务类型去做产品分类，按照客户类型区分产品更为合理，因为客户才是核心，而这样的分法可以覆盖几乎所有客户。

“针对不同商家，我们提供的是矩阵式的产品解决方案，每个矩阵包括ERP、客服机器人、财务等。”暖风举例介绍了这种矩阵式产品的好处。比如，一个商家的客服机器人促成了一笔订单，消费者想改地址，如果商家同时选用光云产品体系内的ERP和客服机器人，机器人就可以直接在系统中快速调取订单并且完成修改；如果订单已经进入了分拣环节，但突然被取消，也可以快速在系统里面将订单锁定关闭。

目前，光云已经拥有数十款电商SaaS产品，由于提供电商全链路的解决方案，光云在行业里没有完全对标的企业，但在每个产品线都有同类竞争对手。

“在当下，很多垂直产品比如智能客服，更像是一种标品，因为对接的平台API一样，业务模块也相似，商家在系统之间可能半天就能完成切换。”在光云看来，在垂直第三方服务众多的市场中，自己最大的优势，就是可以实现上述场景中的，多功能之间的协同。“解决方案之间的协同会让商户的效率提升很多。”

据了解，光云开发了一个查询库存的千牛插件——快麦工单。以往，商家在查询库存时，需要跳出千牛到库存系统中登录、查询再返回，而有了这个插件，商家只需要在千牛操作台点击一下，3秒之内就可以知道是否还有库存。

商家选对服务商的要素：按需是关键

如暖风所说，电商大促往往是对系统服务商能力值的检验。而可以看到的是，近些年，已经少有在大促中出现系统服务问题事件的发生。“风平浪静”对于商家是好事，但同样也带来了问题，如果在产品稳定性上行业已经趋同，商家要如何选择？这既是商家们的疑惑，也是企业间的竞争瓶颈。

商家应该如何识别出一个“对”的服务商，暖风给出了三点关键点：

（1）商家自我认知：商家要明确自己的真实需求，如果只需要订单处理或者仓库管理，选用小的进销存工具就好了，不必购买整套解决方案或者系统，节约成本。比如有的国际品牌商家，仓库都是保税仓，只选用一个OMS就够了。

（2）明确领域特性：稳定、安全是SaaS服务的基本指标，但不同企业有着不同的领域优势。比如拼多多对商家有库存要求，这类商家就不能选择快进快出的档口类系统服务；比如食品商家产品有保质期，系统需要在发货顺序上有特殊的功能，实现新产品安排靠后发货。商家要根据行业和自身特性选择。

（3）筛选服务方式和能力：SaaS服务商一般会入驻各大电商的开放平台和服务市场，中小电商SaaS收费方式可能是版本和服务时长；中大电商SaaS的可能会定制化的服务，同时也会配备“地面部队”，负责获客的同时，也负责客户部署的指导和支持，在大促期间陪客户一起在现场，随时解决客户的问题。

“稳定、多样、安全”——暖风这样形容光云的优势。在他看来，完整经历了12年的双11，2010年就已经拥有60多万商户，到今天拥有400万商户100多万付费商户，作为一个服务商，一路走来通过商家需求进行的产品迭代，和每次大促的能力值检验，才是光云产品优势的佐证。

“我们产品拓展的方向，一直依照商家需求和市场变化。”暖风介绍，光云起初做的电商工具，是传统整套电商系统里的那些具体模块，比如商品模块、订单模块、会员模块、营销模块等，在当下这种变化较大电商环境中，光云也在配合商家需求。

他指出，现阶段电商商家做大的痛点就是“多平台”，但在光云的业务更新中并不难实现。商家每增加一个平台的电商布局，比如抖音、快手，在光云的系统中只是多了一个渠道，提供更多平台的解决方案，同时适应平台和行业特性就好了，比如男装是折扣型、女装是预售型等。

行业集中是趋势 小而美仍有机会

暖风认为，只是工具角色的SaaS服务属于1.0时代，而2.0时代的电商SaaS应该具有两个特性：数智化、矩阵化。矩阵化是光云一直以来拓展产品和服务的思路，而数智化主要体现在商业化机器人功能，目前光云已经客服和设计等场景的相关功能。

以客服为例，商家日常也许只需要10个客户，大促期间却需要70个客服，短期招募新人既不实际，也不能很快培养出专业性，商家既需要弹性团队又需要回复专业准确，客服机器人就可以实现；以往，静态店铺上新频率不高，而在如今的直播间中，2小时就需要商家50个商品，这就需要美工机器人，实现快速上架并且适配不同的价格折扣、抽奖等玩法。

暖风坦言，经历了十几年的发展，电商系统服务企业之间在产品能力方面已经趋同，和很多行业一样，已经从快速迭代进入了集中化的竞争阶段，服务“大而全”是非常好的保持优势的方式。但基于千万级的电商商户数量，不断出现的电商销售形式，不断攀升的电商体量，势必会产生更多的服务需求，比如前端的会员签到、结合品牌的养成游戏等，背后都需要服务商的支持，所以细分服务还存在很大的机会，行业中也会不断出现更多的多业类型。

“国内和国外都是有这么一个趋势，企业会通过资本的方式更快地丰富自己在各个业务端的产品，包括光云早期收购旺店、快递助手等，一方面可以增加我们产品矩阵中的协同能力，一方面也可以更快地占领市场。”暖风表示，上市之后，光云会把每个矩阵下的产品进一步优化和迭代，清晰聚焦到三条产品线，而这也是后面十年增长的主要产品方向。“光云会继续通过投融资的方式，进一步完整产品服务。”